Схема взаимодействия с заказчиком

Рассмотрим полную схему взаимодействия с заказчиком на примере разработки сайта. Графически этапы взаимодействия можно представить в виде следующего рисунка:

Первичными является звонок или e-mail, которые попадают на обработку к менеджеру по работе с клиентами. Менеджер рассказывает об услугах компании "Бихайв", дает ответы на все интересующие вопросы и объясняет дальнейший процесс взаимодействия заказчику.

* Стоит заметить, что заказчику выделяется персональный менеджер на весь период ведения его проекта, который готов ответить на все вопросы и помочь в решении всех задач.

Далее менеджер помогает заполнить анкету-бриф на разработку сайта, которая содержит необходимые уточняющие вопросы по предмету сотрудничества и добавляет контакт во внутреннюю систему CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами).

Данные заносятся в систему для надежного сохранения всех необходимых данных заказчика и качественной разработки сайта в целом.

На основе заполненного брифа, специалисты компании "Бихайв" подготавливают индивидуальное коммерческое предложение с описанием сроков и стоимости работ и менеджер пересылает его на рассмотрение заказчику.

Далее идет процесс согласования условий сотрудничества, результатом которого является договор. Для ускорения начала работ договор подписывается обеими сторонами и стороны обмениваются сканированными копиями договора. Оригиналы договора высылаются по почте заказным письмом (здесь и далее весь обмен бумажными копиями идет по почте или курьером). После получения стороной оригинала в бумажном виде один экземпляр высылается почтовым отправлением обратно.

*Процесс от звонка до подписания договора обычно занимает не более 1-2 дней.

После подписания договора и обмена электронными сканированными копиями заказчик оплачивает аванс, сумма которого обычно составляет 50% от общей суммы договора.

После получения аванса и проведения анализа предметной области начинается этап разработки и согласования технического задания (ТЗ), где прописываются все требования к разрабатываемому сайту, даются схемы и создается детальный прототип всего сайта. ТЗ является обязательным приложением к договору, утверждается обеими сторонами и подписывается аналогично договору.

* Стоит понимать, что техническое задание является очень важным документом одновременно и для исполнителя, и для заказчика. Оно позволяет спроектировать и выполнить интернет-проект качественно и в срок.

После того как все требования утверждены заказчику высылается список необходимых текстовых и графических материалов, которые должен предоставить заказчик до момента начала этапа разработки (т.е. во время разработки исполнителем макета дизайна заказчик собирает и предоставляет все необходимые материалы). В этот перечень может входить: описание компании, с кем сотрудничают, какие награды и сертификаты имеют, цены и прайс-листы, каталог продукции и описание товаров, описание услуг, контактные данные публикуемые на сайте и т.п.

Иногда заказчику трудно описать свои услуги самому или на это просто нет времени. В этом случае исполнитель готов выполнить работы по написанию недостающего контента на сайт (картинки, тексты, видео и т.п).

* Предоставление заказчиком необходимых материалов критически важен, так как:

• необходимо грамотно вписать весь предоставленный заказчиком контент в сверстанный макет сайта сразу (лишние работы выполнять бессмысленно);
• технологический процесс исполнителя расписан буквально "по минутам" и нарушать его и нести дополнительны затраты мы не хотим;
• наполнение интернет-проекта тестовой информацией также лишен смысла (во-первых, опять же увеличивается объем ненужной работы; во-вторых, поисковые системы могут пессимизировать опубликованный на хостинге сайт с тестовым контентом; в-третьих, ваши потенциальные клиенты могут негативно отнестись к сайту, который содержит заведомо бесполезную информацию);
• и вам, и нам важно выполнить проект профессионально и точно в срок.

* Уважаемые заказчики, не задерживайте пожалуйста разработку собственного же сайта и получение прибыли с него. Предоставляйте контент вовремя! В противном случае, проект будет заморожен до момент получения от вас информации и, соответственно, перенесен срок сдачи сайта. Если нет времени на сбор и написание информации, закажите написание текстов и обработку фотографий нам, это недорого.

Параллельно создается рабочая группа по проекту и стартует этап разработки макета дизайна будущего сайта.
После готовности макета дизайна, он отправляется на утверждение заказчику. После утверждения макет становится действующим дизайном.

* В зависимости от сложности проекта заказчику может быть предоставлен доступ к системе ведения проекта (например, Redmine), где можно выкладывать необходимые ресурсы проекта, следить за этапами разработки и публиковать замечания.

Как только недостающие материалы получены. Начинается важный этап разработки сайта в соответствии с утвержденным ТЗ.
Данный этап включает большое количество типов работ: это кроссбраузерная верстка макетов сайта, разработка необходимых шаблонов дизайна для выбранной системы управления контентом (CMS), установка и настройка самой CMS, установка необходимых модулей и компонентов, разработка недостающих модулей, комплексная проработка алгоритмов функционирования веб-сайта, наполнение сайта контентом, разворачивание проекта на техническом домене и переход к тестированию.

Тестирование интернет-проекта проводят специалисты исполнителя, все ошибки и замечания устраняются, сайт тонко настраивается на работу.

Как только работы закончены и выполнено тестирование сайта на техническом домене начинается этап сдачи-приемки работ. Здесь со стороны заказчика проверяется выполнение требований ТЗ и весь процесс функционирования интернет-проекта.
После принятия заказчиком решения о полном соответствии сайта требованиям ТЗ происходит передача сайта заказчику и публикация проекта на хостинге.

Результатом и подтверждением сдачи-приемки работ является работоспособный сайт и акт сдачи-приемки, который подписывается обеими сторонами. Подписанный акт вместе со всем комплектом документов для бухгалтерии отправляется почтой.

После подписания акта сдачи-приемки, заказчик в соответствии с договором оплачивает оставшуюся стоимость работ.

После проведения окончательного расчета вместе с документами и сайтом заказчик получает руководство пользователя, копию сайта на DVD и бесплатную техническую поддержку в течение 2-4 недель с момент сдачи-приемки сайта.

В данной схеме мы постарались отразить полностью все аспекты взаимодействий от первичного звонка до сдачи проекта. Для простых проектов часть шагов может объединяться или опускаться. Но в любом случае все отражается в договоре.

Схема работ по услугам "Комплексное развитие сайта", а также "Продвижение сайта" структурно повторяет описанный выше процесс взаимодействия заказчика и исполнителя и поэтому подробного описания не требует.

Надеемся, что описанная схема взаимодействия прозрачна и понятна. Если еще остались вопросы, то просим задать вопрос.